İtirazlar her yerde.
Müşteri her zaman haklıdırBu bir yaklaşım aramanız gerektiği anlamına gelir.
İtirazlarla baş etmek, satış yapan kişinin onsuz yapamayacağı bir beceridir.
Bu nedir?
itiraz - bunlar, müşterinin (veya hatta onsuz), müşterinin kendisine sunulan ürünün gerekliliği, kalitesi veya uygun fiyatı konusundaki kuşkularının ifade ettiği kelimelerdir.
Örneğin, bir ev dükkanındaki bir alıcı, TV'nin aslında Çin montajı olduğunu görüyor.
Bir banka müşterisine, yeni bir depozito için oldukça uygun şartlar sunduğundan emin olmayabilir.
Türler ve türler nelerdir?
Başlıca itiraz türleri:
- Açık bir mantıkla savundu. Müşteri doğru hissediyor. Büyük olasılıkla, önerilen ürün veya hizmetin kullanımı veya satın alınmasıyla ilgili olumsuz bir deneyime sahiptir.
- Açık bir gerekçe olmadan savundu. Alıcının ürünü kullanma konusunda kişisel bir deneyimi yoktur. Fakat satın alma işleminden şüphe etmesine neden olan bilgilere sahip.
- asılsız. Potansiyel bir müşteri, satın almakla ilgilenmediği nedenleri isimlendirmez. Amacı kibarca reddetmektir.
İtiraz türleri:
- bilinçsiz. Kişi sadece kişisel alan ihlali istemez.
- bilinçli. Müşterinin bir satın alma işlemi yapma eğilimi vardır, ancak ek avantajlar elde etmek ister (indirim, hediye).
Nasıl çalışır?
İtirazlara cevap verme tekniği, teklif edilen ürünün türüne ve iletişim şekli nedir - şahsen veya telefonla.
Bankacılık ürünlerinin satışındaki gelişme
İtiraz ile çalışma örneği "yüksek kredi oranı".
Her şeyden önce, müşteriye bir söz vermeniz gerekir. Amaç, temas kurmak ve ona tam olarak neyin uygun olmadığını anlamak.
Uygunsa, aktif dinleme yöntemlerini kullanabilirsiniz:
- takas - soruları netleştirmek ve yönlendirmek.
- aynen çıkarmak. Alıcının sözlerinin biraz farklı bir ifadeyle tekrarlanması, bulunduğu yere neden olacaktır. Örneğin, bir müşteri şöyle diyor: “Zaten başka bir bankadan borç aldım, sorun dışında bana hiçbir şey getirmedi”. Satıcının cevabı: “Diğer bankalarla işbirliği deneyiminin sizi hayal kırıklığına uğrattığını doğru anladınız mı?”
Bir sonraki adım, ayrıntılara odaklanmaktır.
Amacı - Alıcının yanlış anlaşılmaması için durumu netleştirmek. Sorular olabilir:
- “Hangi kredi koşullarını yararlı buluyorsunuz?”
- “Neden bir krediye ihtiyacınız var?”
Müşteri somut bir cevap veremediğinde, satıcı teklifini ortaya koyma olanağına sahiptir.
Ayrıntıları netleştikten sonra itirazların neden gerekçeli olduğunu öğrenmelisiniz. Alıcının kişisel sebeplerden gerçek sebepleri dile getirmediği anlaşılıyor. Arıtma örnekleri:
- "Bu şart olmasaydı, kredi verir miydin?"
- “Size uymayan tek şey bu mu?” Belki başkaları da var? "
Bir itiraza katılma tekniği iyi çalışıyor. Amacı, satıcı ile müşteri arasında karşılıklı bir anlayış duygusu yaratmaktır.
İtirazları aşağıdaki gibi cevaplamaya başlayabilirsiniz.:
- "Endişelerini anlıyorum."
- “Bu konuya dokunduğunuzda iyi, ve bu yüzden ...”.
- Daha ayrıntılı bir ifade: “Anna Ivanovna, endişelerinizi anlıyorum, ama biliyorsunuz, kredi oranı göreceli bir şey. Lütfen komisyonsuz çalıştığımızı unutmayın. Ayrıca, kredinizi vaktinden önce kapatabilirsiniz ve faiz düşecektir. Kabul ediyorum, uygun mu? "
Tartışmalı hususların netleşmesinden sonra aşağıdakiler belirli müşteri yanıtı. Bu olmazsa, itirazların argümanlarını açıklığa kavuşturmak zorunda kalacaksınız.
Bir satış temsilcisi itirazlarla nasıl mücadele edebilir?
Bir satış temsilcisi için, satış itirazları ve cevapları temel olarak ürünlerinin faydalarına doğru şekilde hizmet etmekten ibarettir.
Etkili alım - müşteri için (aynı satıcı, satıcı) “aynı gemide” olduğunuza dair bir his yaratın.
Satış temsilcisi, mağazanın sahibini satmak istiyor - aynı arzu.
İlk önce, potansiyel bir alıcı duyulmalıdır. İtiraz etmek zorunda kalmaktan utançtan kaçınmak önemlidir. Kesinti - kabul edilemez.
Sonraki ürün - kısmen katılıyorum ve iddialarını öne sürdüm. Örneğin: "Ürünleriniz diğer tedarikçilerden daha pahalı." Cevap: "Haklısın, ancak ürünün daha uzun süre saklandığını ve bitişik mağazada rakiplerin mallarından daha iyi sattığını unutmayın."
Diğer itirazlar, eğer kalırsa, tartışılır ve kapatılır. Bazen alıcı oldukça garip iddialarda bulunur. Örneğin: "Ürünün ambalajını sevmiyorum." Cevap: "Ürünümüzün çeşitli ambalajlama seçenekleri var, lütfen memnun edecek olanı seçeceğiz."
Müşterilerle çalışın
Eğer alıcı itirazda bulunursa, ama gitmezse, büyük olasılıkla satın alma ile ilgilenir. Şüphe uyandırarak yetkinliğini kaybetmeye devam ediyor.
Ortak İtirazlar:
- biçimsel - “para / zaman yok”. Müdahale tekniği: Müşterinin dikkatini, ürünün temel avantajlarına çekmek, uygun koşullar sunmak için. Örneğin: “Seni anlıyorum, acele etmemelisin. Sadece önümüzdeki hafta fiyatın yüzde 10 artacağını hatırlatmak isterim. ”
- Alıcı, ürün veya hizmetten memnun değil. Uygun olmayan faktör, herhangi biri olabilir: tip, renk, teslimat şartları. Cevap Tekniği: belirli talepleri tanımlamak için ürünün esaslarına odaklanın. Örneğin: “Bu ürün için bir sertifikaya ve lisansa sahibiz. Ziyaretçi defterinde memnun müşterilerden çok teşekkürler. Saygısı. "
- Müşteri fiyatı sevmiyor. Cevabın Tekniği: malın değerini vermek, böylece alıcı fiyatının sadece haklı olmadığını değil, belki de hafife alındığını anlar. Örneğin: “Muhtemelen benzer ama daha ucuz bir ürünle karşılaştırıyorsunuz. Lütfen ürünümüzün daha fazla özelliği olduğunu ve 3 yıl garanti verdiğimizi unutmayın. ”
Hasta itirazları ile çalışmak
Hasta itirazlarına cevap vermek klinik yöneticisinin sorumluluğundadır. Müşteri şüpheleri en sık:
- yüksek fiyat;
- doktorların tecrübeleri hakkında şüpheler;
- tatsız prosedürlerden geçme isteksizliği.
Örneğin, müşteri tedavinin gerekli olduğu konusunda hemfikirdir, ancak yüksek maliyetini gösterir. Tepki tekniği:
- İtiraza katıl ve imha et: “Evet, tedavi için oldukça büyük bir miktar ödenmesi gerekecek. Ancak birkaç aya ayrılabilir ve gerekli tüm incelemeler ücretsiz yapılacaktır. ”
- Hasta eylem planı için düşünün: onun için uygun bir zamanda prosedürleri atayın, gerekirse ödemeyi aktarın ve bölün.
- Müşterinin her şeyi doğru bir şekilde anladığından ve şartlardan memnun olduğundan emin olun.: "Hiç sorunuz yok mu?"
Telefondaki komut dosyaları
Çalışma yöntemi soğuk aramalar çok az insan hoşuna gider, ama yap. Bu şekilde, müşteri tabanı en etkili şekilde genişler.
Bir komut dosyası yaklaşmakta olan bir konuşma için bir komut dosyasıdır. Başarılı bir komut dosyası, görüşmenin tüm olası dönüşlerini sağlar ve satın alma işlemine ilişkin bir onayla sona erer.
Soğuk telefon görüşmeleri - itirazlarla ve hazır senaryolarla çalışın:
- itiraz: "Zaten benzer bir ürünüm var." Cevap: “Anlıyorum, ama neden bu ürünü seçtiğini hatırlıyor musun? Yani, bizimkilerde aynı işlevler var ve aynı zamanda birçok ek fayda var (listeleme). ”
- itiraz: "Buna ihtiyacım yok." Cevap: “Size bir şey satmak gibi bir hedefim yok. Sadece sizin için yararlı olan bilgileri paylaşalım. ”
- itiraz: "Bunu düşüneceğim." Cevap: “Katılıyorum, her şeyi dikkatlice düşünmeniz gerekir. Şimdilik, size teklifin size sağlayacağı faydaları söyleyeyim ve zamanınızı boşa harcayacağınıza karar verdiniz. ”
- itiraz: “Pahalı”. Cevap“Evet, maliyet yeterince yüksek görünüyor. Ancak, ürünün (devir) avantajlarının fiyatı haklı çıkardığına karar verin. ”
Örneklerle yöntem ve teknikler
En yaygın ve çalışan işleme yöntemleri:
- Tekniği "Ve bu yüzden ...". Müşteri itirazları titizlikle kapatır ve ürünün faydalarına odaklanır. Örnek: "Ülkemizdeki bankalar dengesiz çalışıyor, onlara güvenmiyorum." Cevap: "Bu yüzden bankamız yatırım fonlarından mutlak bir getiri elde etmeyi garanti ediyor."
- Samimiyet tekniği. Yöneticinin görevi müşteriyi bulmak ve ihtiyaçları için samimi bir endişe göstermek.
Muhtemelen, alıcının cevaben gerçek şüphelerini açıkça paylaşması ihtimali yüksektir. Ayrıca, samimi bir satıcının satış yapmak için çok istekli olduğundan şüphelenme olasılığı düşüktür.
Örnek: “Teklif ettiğiniz proje bana uygun değil. Değiştirebilir miyim? " Cevap: “Elbette. Sadece sor, lütfen, tam olarak ne seversin? Vaktini boşa harcamak istemem. ”
- İtirazı soruya çevirmenin bir yolu. Görev, müşterinin olumlu itirazını sorgu cümlesiyle değiştirmektir. Soruyu cevaplamak, iddiaları reddetmekten daha kolaydır. Örnek: "Maliyet çok yüksek." Cevap: “Yüksek? Artık ürünün hangi özelliklerinin fiyatını haklı çıkardığını anlayacaksınız. "
- Karşı soru tekniği, müşteriyi bir müttefik yapar. Soruları cevaplayarak, istemeden, gerçek korkularının özü hakkında bilgi verir. Örnek: "Neden böyle bir fiyat?" Cevap: "Hangi maliyet size uygundur?".
- Teknik üç "evet". Eski güzel yöntem, alıcının beyanı iki kez kabul etmesi durumunda, üçüncü kez kabul edeceği anlamına gelir. En önemli bilgiler üçüncü soruda yer almalıdır. Örnek: “Söyleyin, çalışanlarınız genellikle tükenmez kalem kullanıyor mu? Muhtemelen, çabucak bitiyorlar? Şimdi (harika, neredeyse sonsuz, çok işlevli, vb.) Kalemlerimizden oluşan bir deneme grubu hazırlamaya çalışalım. ”
Mücadelenin algoritması: aşamaları
İtirazların üstesinden gelmek için 6 aşamadan oluşan genel bir algoritma vardır. Hedeflerinize uyacak şekilde değiştirilebilir, eklenebilir ve uyarlanabilir.
İlk aşama - duraklat. Müşteri konuşuyor, satıcı dikkatlice dinliyor.
Bu süreçte, potansiyel bir alıcının genel soruları ve endişeleri açıklığa kavuşturulur. Kesemezsin.
İkinci aşama - itiraza katılma tekniğini kullanmak: kabul etmek, kişisel benzer deneyimlerden bahsetmek, içten ilgi göstermek.
Üçüncü aşama - itirazların özünü netleştirmek için birkaç önemli soru sorun.
Dördüncü aşama - Müşterinin kendi sözleriyle söylediklerini tekrarla. Bu, iletişimin güçlendirilmesine yardımcı olacak, alıcıya doğru bir şekilde anladığını anlamasını sağlayacaktır.
Beşinci aşama - Tüm sorularınıza cevap verin.
Altıncı evre - tüm itirazların kapalı olduğundan emin olun.
Ve son olarak: itirazlarla mücadele etmenize gerek yok. Üstesinden gelmek zorundalar.
İtirazlı işlerin aktif satışta eğitimi:
