Doğru soruları sorma yeteneği, kişiyle iletişimi kolaylaştırır. Bu hem satış hem de koçluk ya da kişisel konuşmalar için aynı derecede geçerlidir. Etkili bir diyalog aracı - açık sorular. Nedir ve onlara sormayı nasıl öğrenirsiniz? Nasıl faydalılar? Antrenörler, eğitmenler ve satış asistanları neden soru sormaya bu kadar dikkat ediyor? Onlarsız yapmak mümkün mü? Tüm bunlara cevap vermeye çalışacağız. Ve açık soruları anlamayı kolaylaştırmak için, yayınlarında ayrıca bunlara örnekler de verilecektir.
Açık bir soru nedir?
Açık bir soru, ayrıntılı bir cevap öneren bir sorudur. Sadece "evet" veya "hayır" demek mümkün değil. Bir kişinin bilgi, tecrübe veya duygularını içerir. Cevaplaması ilginç olacak şekilde inşa edilmelidir. Bu açık soru kapalı ve alternatiften farklı. Kapalı (basit) bir sorunun cevabı anlaşma veya anlaşmazlıktır. Alternatif, kişiye seçmesi gereken cevapları sunar. Ayrıca yalnızca olumlu bir cevap olması beklenen kuyruk soruları kavramı da vardır. "Daha fazla kazanmak istiyorsun, değil mi?" Ancak hepsi açık uçlu soruların aksine, müşterinin fikrini biraz manipülatif hale getirmeyi tam olarak mümkün kılmaz.
Açık sorular aşağıdaki pratik görevleri yerine getirir:
- Bir müşteriyle sohbet başlatmak;
- Onun hakkında ek bilgi topla;
- Amaçlarını ve hedeflerini anlayın;
- Doğru yönde doğrudan iletişim;
- İnsan düşünce sürecini yoğunlaştırmak;
- Sonraki adımları düşünmek için zaman kazanın;
- Rahat bir diyalog ortamı yaratın;
- Müşterilerle ortaklıkları güçlendirin.
Açık soruların teknolojisi, temel mekanizmalarından biri olan ve bir müşterinin dünya görüşünü analiz ederek, kararlarını doğru yönde saptırmadan düzeltmenin mümkün olduğu bir koçluk bileşenidir.
Yaygın bir hatadan kaçınmanız önerilir. Bir kişiye soyut bir konu sormanız tavsiye edilmez. İletişim yapıcı olmayan tarafa gidebilir, sadece zaman ve ahlaki güç alır. Peçeli tavsiye, suçlamalardan, suçlamalardan kaçınılmalıdır. İnsanların kendileri üzerindeki en küçük baskıya karşı olumsuz bir tutumu var. Suçluluk veya kaygı temas kurmak için kötü müttefiklerdir. Kimse böyle duygulara neden olan kişiyle iletişim kurmak istemez.
Açık uçlu sorular nasıl sorulur?
Doğru soru sorma yetisi, müşteriyi daha iyi tanımak ve mümkün olduğunca uzun süre tutmak için gerekli olduğunda fazla tahmin etmek zordur. Sormayı öğrenecek birkaç püf noktası var. Geleneksel olarak, üç gruba birleştirilebilir.
Ek basit sorular
İnsanların kolay bir soru sorması daha kolaydır. Örneğin, "Bu eğitimi yararlı buluyor musunuz?" vb Çoğu zaman, cevaben, "evet" veya "hayır" diye duyarız. Fakat küçük bir numara sayesinde, ifadeyi dönüştürebilirsiniz. Muhataptan cevabını tartışmasını istemek yeterlidir. “Bu eğitimi yararlı buluyor musunuz? Öyleyse neden?” Bu numara müşterinin konuşması için gerekli bilgileri vererek yardımcı olacaktır. Ayrıca, bu teknik sayesinde, diyalogun devamını sürdürmek için zaman kazanabilirsiniz.
Açıklayıcı sorular sorun
Bu yöntem, müşteriyi tam anlamıyla bir diyaloga çeken soru hunisi için bir temel oluşturur. Her şeyden önce, geliştirme ihtiyacını anlıyoruz. Sonra, ona tam olarak neyin uygun olmadığını belirledik. O zaman lütfen beklenen sonucu vb. Açıklayın. Asıl mesele, belli bir anda konuşmanın ana nedenini kaybetmemek. Daha da kötüsü, yorgunluğunuzu göstererek esnemeye başlayın. Bilgi edinmeye ilgi, soru hunisinin en önemli özelliğidir. Kendisiyle iyi bir anlaşma yapabilirseniz, müşterinin getireceği faydaları hatırlayarak zaman zaman kendinizi iyi durumda tutabilirsiniz.
Özel kelimeler kullan
Başlangıçta sorunuza cevap verirseniz, sadece birinden gerekli bilgileri almak yeterli olacaktır. Bir kişinin rıza veya inkardan kurtulamayacağı şekilde sormanız tavsiye edilir.
Bu amaçlar için aşağıdaki kelimeler kullanılmalıdır: neden, neden, nasıl, ne, ne, vb. Onları banal cevap "evet" ya da "hayır" işe yaramaz. Ayrıca "söyle", "bunun hakkında ne düşünüyorsun", "bu durum hakkında ne hissediyorsun" gibi bir konuşmaya başlayabilirsin. Bu kibir hitap eden oldukça ince bir psikolojik cihazdır. Ne de olsa, herkes kendi görüşlerini istediğinde memnun olur.
Açık soru örnekleri
Açık soruların ne olduğu anlayışını daha iyi birleştirmek için bazılarından örnekler aşağıda verilmiştir.
- "Seni bize ne getirdi?"
- "Söylesene, bugünkü eğitimden ne bekliyorsun?"
- "Lütfen bize endişelerinizi bildirin."
- "Hedeflerinize ulaşmanızı engelleyen ne düşünüyorsunuz?"
- "Kendini geliştirme ihtiyacını neden düşünüyorsun?"
Ancak, iletişim sürecinde kapalı ve alternatif yöntemlerin yararlı olmayacağını düşünmeyin. Aslında, diyalog satranç gibi bir oyundur. Her zaman monoton gidemezsin.
Dolayısıyla, gerçek iletişim örneği aşağıdaki gibidir:
- "Hayatını geliştirmek ister misin?"(Kapalı);
- "evet"- temasın başlangıcı kurulur;
- "Sence bu konuda ne yardımcı olabilir?"(Açık);
- Müşteri, daha fazla diyalog için gerekli bilgileri sağlayan genişletilmiş bir cevap verir;
- "Belki de gelişme arzusu - hedeflerinize ulaşma yolunda ilk adım, değil mi?"(alternatif değil);
- "Öyle düşünüyorum"- bir güven ilişkisi kurmaya başlar.
Bu örneğe dilediğiniz kadar devam edebilirsiniz, ancak özü ilk satırlardan bile açık. Müşteriyi bir diyaloga dahil etmek, ihtiyaçlarını tanımlamak ve yalnızca hizmetini veya ürününü sunmaya başlamak gerekir. Aksi takdirde, çabucak sadece tahrişe ve antipatiye neden olacak bir takıntılı satıcı haline gelebilirsiniz.
Açık uçlu sorular koçluk veya satıştaki çeşitli görevleri çözmede etkilidir. Kapsamı ne olursa olsun, özleri değişmiyor. İlk olarak, kişiyi diyaloğa teşvik etmek. İkincisi, amaçlarını ve ihtiyaçlarını anlamak daha iyidir. Üçüncüsü, bir sonraki adımlarını düşünmek için zaman kazanın. Açık bir soru zamanı - muhatap tutmak için en iyi yol budur. Asıl mesele sizin ve diğer insanların görüşlerine dikkat etmektir, böylelikle yapıcı diyalog boşta konuşmaya dönüşmez.
